Eind 2019 werden wij door Comstor (distributeur van Cisco) uitgenodigd om samen met een aantal andere partners een bezoek te brengen aan het Cisco TAC in Brussel. In het Cisco TAC staan engineers 24/7 paraat om klanten met een Cisco Service Contract te ondersteunen bij vragen, storingen, et cetera. Namens aaZoo kreeg ik, Stephan, de eer om hierheen te gaan en via deze blog deel ik graag mijn ervaringen.

2,1 miljoen tickets per jaar

Op dinsdag 14 januari vertrokken we rond de klok van 09:00 uur met de bus vanaf het hoofdkantoor van Comstor in Houten. Onder begeleiding van Judy Lempersz, Business Development Manager Cisco Services & Software bij Comstor, gingen we op weg naar het kantoor van Cisco in Brussel. Eenmaal aangekomen, begon de dag met een presentatie die gegeven werd door Zaid Salama. Zaid is werkzaam bij Cisco TAC als EMEA CX Center Customer Delivery Manager en is er mede verantwoordelijk voor dat klanten zo goed en efficiënt mogelijk worden geholpen. Zaid vertelde dat er jaarlijks 2,1 miljoen tickets worden afgehandeld door het Cisco TAC, hoe de support wereldwijd is ingericht en hij legde gedetailleerd uit wat er allemaal gebeurt op het moment dat er een ticket wordt ingeschoten tot aan het moment dat het ticket wordt afgemeld.

Tevens deelde Zaid interessante ‘best practices’ voor het aanmelden van tickets, het aanleveren van de benodigde informatie en gaf hij advies over hoe klanten het snelst ondersteuning kunnen krijgen.

Impact bepalen bij probleemoplossing

Om een probleem spoedig op te lossen, is het belangrijk dat direct duidelijk is wat de impact is van het probleem op de organisatie. Hierdoor kan het Cisco TAC het ticket prioriteren, zodat er altijd een engineer aan het ticket werkt. Tevens is het belangrijk om de juiste informatie (logs, foutmeldingen, et cetera) aan te leveren, zodat engineers gelijk over de juiste informatie beschikken en hier geen tijd aan verloren gaat. Zo heeft bijvoorbeeld een ticket met ‘Impact 1’ continue ondersteuning vanuit Cisco TAC en worden tickets overgedragen naar engineers in andere tijdzones wanneer dit nodig is.

Het aanleveren van zoveel mogelijk informatie bij een ticket en het toekennen van de juiste prioritering, kunnen dus veel invloed hebben op de tijd die nodig is om het probleem of de storing op te lossen.

Cisco Labs

Ook gaf Zaid een presentatie over ‘CX Labs Operations’, dit zijn interne Cisco Labs waar alle apparatuur die ooit door Cisco is uitgebracht draait en waar engineers op kunnen troubleshooten om klanten en partners te ondersteunen. Zie ook de foto’s onderaan dit bericht. Na deze interessante presentatie werden we voor een volledig verzorgde lunch uitgenodigd. Vervolgens kregen we een uitgebreide rondleiding over twee verdiepingen door de CX Labs. Dit was super leuk en indrukwekkend om te zien. Tenslotte kregen we nog een presentatie van Judy over de diensten die Comstor levert. Al met al een leerzame en interessante dag!

Meer informatie of lijkt het je interessant om bij ons aan de slag te gaan als servicedesk medewerker? Neem dan contact met ons op of bekijk de vacature.